导语：84%的网购消费者会跟朋友分享购物信息，88%的网购消费者会搜寻有关品牌商品的消费者口碑。口碑已经成为影响消费决策的关键因素。

　　如果只问客户一个问题，你会问什么？

　　答案或许很多，比如“您对我们的产品和服务满意吗？”、“您觉得我们在哪些方面需要改进？”……在众多问题中，有一个问题尤其值得关注，即“您是否愿意向朋友推荐我们的产品和服务？”这个问题是贝恩咨询公司的合伙人佛瑞德·赖克霍徳在《哈佛商业评论》发表的一篇文章中提出，主要用来测度客户的满意度。如今，这个方法已经被全球众多企业应用。

　　这个问题看似简单，其实包含了丰富的含义，至少可以分为两个层次：第一，“您是否满意？”，第二，“您是否愿意推荐？”如果客户愿意推荐，不仅表明他对产品和服务满意，可能再次购买，而且还可能推荐其他人关注甚至购买。由此开始，一传十，十传百，百传千千万万，良好的口碑可能成为企业持续成长的重要动力。如果相反，负面的口碑可能将会破坏企业的名声，阻碍企业的成长。

　　口碑非常重要，正渐渐从新知变为常识，越来越多的人意识到这一点。具体来看，到底重要到什么程度？最近，阿里研究中心调研发现：84%的网购消费者会跟朋友分享购物信息，88%的网购消费者会搜寻有关品牌商品的消费者口碑。此前，麦肯锡的数据显示：64%的中国消费者认为“口碑影响我的消费决策”。口碑已经成为影响消费决策的关键因素。

　　在社会网络化时代，口碑比以往任何时候都更具价值，因为越来越多的消费者同时拥有线上线下两个人际网络，信息不仅通过线下的人际网络传播，还可能通过线上的人际网络传播，并且传播得更快、更远。

　　当下，火热的微博浪潮，极大地激发了口碑传播的潜力。电影《让子弹飞》播出后，在新浪微博上的评论超过119万条，在腾讯微博上的评论超过96万条。其中，大部分微博对电影都是交口称赞。试想，这上百万条表扬评价在经过口口相传后，会产生什么样的结果？很显然，电影的美誉度直线上升。相当一部分人是受到评价的吸引而成为电影的观众，良好的口碑对票房收入无疑发挥了重要贡献。

　　类似的，口碑对于网商们的价值不言而喻。榜样网商已经探寻出值得借鉴的经验。

　　首先，最基本的也是最普遍的是，向客户提供品质良好的产品和服务。否则，口碑将成为无本之木，无源之水。在这方面，2011年百强网商郝焕芬特别有感触。在新疆生活、工作了几十年的她，因为一个非常非常偶然的机会，开始通过网店卖新疆的红枣。没想到，一年多里就获得了8000多笔订单。其实，她对网店并没有进行特别的营销，几乎全都是口碑的作用。

　　郝焕芬卖的大枣都来自妹妹家在新疆的1000亩枣园，个大味甜，口感特别好。不少买家在品尝后非常满意，一次又一次购买。最多一天，回头客超过50%。“红枣蛮大一个，圆圆的，是自然风干，就是喜欢这个味道。”一位双金钻买家对哈蜜枣赞不绝口。因为红枣口感好，服务也好，网店几乎没怎么专门打过广告，光靠老客户口碑相传就不断吸引新的客户

　　其次，不断创造让客户参与的机会。让他们参与到营销、设计甚至制造等环节来。女装品牌网店七格格有着形式多样的行动。七格格举办“唯我独潮”T恤设计大赛，对于冠军，公司为其注册自己的品牌，前三名获奖者可成为公司的签约设计师。此外，七格格在正式发布新款前，常常将设计图上传到网店，请粉丝们讨论和投票，然后选出大多数人喜欢的款式进行修改，最后定款上架。

　　如今，七格格的粉丝已经超过20万人，她们叫“格女郎”，还专门成立了“格格帮”，在淘帮派中热烈地交流、分享。通过这些形式多样的活动，买家们充分体验到参与和表达的乐趣，七格格也因此与买家们建立起融洽的互动关系。很自然，良好的口碑效应水到渠成。

　　良好的口碑需要时间沉淀，更有耐于网商们的真心服务和用心投入。当你发现越来越多的新客户是通过老客户的介绍纷至沓来，口碑的价值即开始显现。

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